乐师经纪|房地产讲师网|李锋：“**交付”全流程关键触点管理与沙盘演练

“**交付”全流程关键触点管理与沙盘演练

【课程背景】
中国地产企业野蛮生长的黄金十年，大部分开发商都没有足够动力过多的关注“居住者”，让很多购房者从“买楼”到“收楼”都有从“将军”到“奴隶”的失落感。中国房地产现在进入客户时代，“交付”对业主来说是幸福生活的开始，而对开发商来说是“下半场”生存战的开场！只有客户粘性才是客户价值二次变现的一途径，客户体验管理是产生客户粘性的可能选择！
【课程亮点】 
【广度】从质量触点到服务触点；
【高度】分享成员企业优秀做法；
【实操】图文并茂流程表单齐全；
【课程收益】 
【及时了解】客户服务发展方向；
【快速学习】购房业主核心触点；
【真正掌握】客户粘性关键密码；
【培训对象】 适合于营销部、工程部、客服部、物业管理等相关部门骨干人员，与业主满意度相关的管理团队。
【培训形式】 现场*讲授，课堂互动，案例分享，结合学员实际工作进行研讨。

【课程大纲】 
一、“**交付”总则篇 
1、房地产行业变革及困惑
2、客户时代的新特点及新挑战
交房纠纷的新趋势
房地产纠纷的六大类原因
3、客户体验管理的定义及重要性解析、满意度测评模型解析
房地产行业发展阶段及客群特征分析
房地产客户全生命周期体验地图
4、交付核心工作拆解
“六大步骤业务实施时间线轴“
二、“**交付”实战篇 
1、交付启动管理 
交付启动的重要性 
交付考核指标设定 
交付前启动关键点 
误区与准确认知 
2、交付前风险管理 
项目产品风险管理 
工程品质风险管理 
案例一：融创地产客户敏感点前介管理（风控前介检查表单 ）
销售约定与合同履约风险管理 
验收风险管理 
其他重大风险管理 
案例三：佛山万科产品美化-交付评估满分项目产品亮点分享
案例四：融创地产-《缺陷反馈案例库》
3、模拟验收管理 
模拟验收与交付成绩的关系 
模拟验收的定义及作用 
如何做好模拟验收？ 
案例二：广州中海-“整改推动“案例分享
4、工地开放日 
工地开放成果展示 
工地开放定义及作用 
工地开放模式演变 
工地开放标准四步法 
案例五：碧桂园-业主开放日视频案例分享
案例六：融创-开放日优秀案例分享
5、**交付实施 
交付方案制定 
案例六：融创-批量精装修集中交付优秀案例分享
拒收房案例分析 
案例七：万科、招商-群诉案例分享
建立交付预警机制 
案例八：华润地产豪宅项目交付服务案例分享（交付服务）
交付期的法律问题处理-“交付六问“（法律责任界定、风险规避、注意事项及成员房企常用表单）
6、交付总结
交付总结重要性 
交付总结维度 
1）产品品质 
2）交付流程及服务回顾 
3）客户满意度分析 
7、 “体验式交付”持续关怀
交付后集中维修管理：刚需业主核心关注点，集中维修分包单位管理、激励、流程表单。
三、“**交付”行动篇 
1、“体验式交付”管理执行要点
（1）“落地”比“高大上”重要
（2）“人“比”房子“更重要
“客户粘度档案“建立（阶段划分-行为特征-客户类型-粘性建立”五步法“）
（3）服务比专业更重要
案例十一：万科精细化服务实践案例分享-“优居行动“、”琢玉计划“
（4）讲故事比做事情更重要
案例十二：保利地产“**“实践案例分享
（5）“好玩”比“严肃”更重要
四、“**交付”沙盘演练 
“体验式交付”沙盘演练
“人”与“事”的核心驱动因子
沙盘规则
评分规则
“体验式交付”沙盘：根据实际交付案例分组推演，策划出PPT版“交付地图”，并推举代表上台汇报，分组PK打分排名，对优胜组进行奖励。
作业要求：
a.在所有步骤中必须区分出核心关键步骤，并提出突破方法
b.内容必须包括如何保证“标准动作”的落地及如何激发“创新动作”
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